Si anoche vieron las noticias de las 10 en la BBC1, habrán visto un artículo sobre las críticas falsas en línea, y el uso de agencias externas de terceros para generar un influjo gradual y «aparentemente real» de comentarios favorables.
Por supuesto, esto es una gran preocupación para los clientes que utilizan las reseñas para investigar una empresa antes de hacer una compra con ellos, y puede causar un grave daño a su relación de confianza con esa empresa. Para las empresas que utilizan esta táctica para aumentar el tráfico del sitio web y las compras, sólo se están engañando a sí mismos y a sus clientes.
Comenzamos a usar Trustpilot en 2013, y siempre lo hemos usado como una herramienta valiosa para hacer cambios positivos en la forma en que operamos. Como ves, la cosa es que a todo el mundo le encanta una buena crítica – y nosotros como empresa propiedad de empleados estamos orgullosos y agradecidos a nuestros clientes por tomarse el tiempo para decirnos que somos brillantes! Pero no es ahí donde empieza y termina una crítica.
Para empezar, todas nuestras críticas son contestadas – buenas, malas o indiferentes, queremos que sepas que hemos leído, reconocido y actuado tu opinión. Nuestros clientes están en el centro de todo lo que hacemos, y siendo un proveedor B2B sabemos que usted está ocupado dirigiendo su propia empresa o departamento, por lo que queremos que sepa que el tiempo que se toma para escribir sobre nosotros vale la pena.
Todas nuestras críticas positivas se informan mensualmente a la Alta Dirección, y si se mencionan individuos o departamentos en la revisión nos aseguramos de que lo sepan – ¡sus comentarios realmente nos alegran el día! Si has mencionado algo que crees que hacemos bien, entonces lo recordaremos, y seguiremos trabajando en ello para asegurarnos de que sigue siendo una de las cualidades estrella.
Cualquier reseña que esté por debajo de las cinco estrellas se resalta y se pone en acción, y si ha tenido un problema específico mientras trataba con nosotros, nuestro equipo de atención al cliente está disponible para llamarle o enviarle un correo electrónico y ayudarle a resolver el problema. Pero esto no termina aquí! Una vez que nos hemos asegurado de que su problema se ha resuelto y está contento, nos aseguramos de que el problema se eleva a la división correspondiente. Cada revisión se toma en serio, y desde que nos unimos a Trustpilot hemos hecho algunos cambios reales y positivos de las revisiones – y los hemos implementado rápidamente.
Como uno de nuestros clientes de negocios, usted puede estar considerando usar un sitio de críticas usted mismo para recoger los comentarios de los clientes, y mejorar la confianza en la marca. Bueno, créanos, vale la pena hacerlo, ¡pero como la mayoría de las cosas en la vida vale la pena hacerlo bien!
Puede que estés tentado de conseguir que algunos amigos escriban algunas críticas positivas cuando te inscribas por primera vez, para verte a ti mismo en la cima de los rankings o en la tabla de líderes – pero ¿qué estás ganando a largo plazo? El conocimiento real del cliente, bueno o malo, es invaluable para el crecimiento continuo y la mejora del servicio al cliente de su negocio, ¿vale la pena tirar eso por la borda por unas cuantas clasificaciones más de 5 estrellas?
Por supuesto, la realidad es que eventualmente serás atrapado. En el caso de Trustpilot una cantidad significativa de inversión se ha destinado a combatir el tema de las revisiones falsas, y una vez atrapado su lealtad a la marca y la confianza se irá en un instante.
Así es como nos aseguramos de que todas nuestras reseñas sean genuinas, y estos son grandes consejos para comenzar en el mundo de las reseñas en línea:
- Todas las críticas realizadas deben incluir el nombre del cliente, el número de pedido y la dirección de correo electrónico (para asegurarse de que es un comprador confirmado)
- Todas las críticas son contestadas y cualquier crítica negativa es seguida por una llamada o un correo electrónico para resolver el asunto
- Sólo los clientes que han hecho pedidos con Embalia Packaging reciben un correo electrónico pidiéndoles que revisen nuestros servicios
- Los clientes pueden entrar en nuestra página de Trustpilot para hacer una revisión, pero deben tener un número de pedido real para que se les permita publicar
- Todas nuestras revisiones son monitoreadas mensualmente, para detectar cualquier anomalía o anormalidad en las cifras
Las reseñas falsas son algo que será un problema continuo en el comercio electrónico, debido al anonimato que la gente tiene en línea. La mejor manera de combatirlo es no ser víctima de él, y recuerda que las críticas significan mucho más que un banner de cinco estrellas en tu sitio web.
Esperamos que esto haya sido útil, ¡que tengan un gran viernes!
